Unternehmen wie auch Konsumenten werden immer mehr „social“ und nutzen das „social-web“ immer intensiver. Hierdurch bedingt hat sich der „social customer“ entwickelt, der an Wertigkeit für Unternehmen zunimmt. Das „newbusiness“ fokussiert den „social customer“ immer mehr.

Doch

• wer ist dieser „social customer“?
• wo ist dieser Kunde zu finden und wie kommuniziert er?
• welche Erwartungen hat dieser an die Unternehmen „seiner“ Produkte?

Wer ist dieser „social customer“?

Dieser customer ist in erster Linie onlineaffin und konsumfreudig. Er begeistert sich fürs netzwerken, ist ein kommunikativer und aufgeschlossener user. Er kann experimentierfreudig und neugierig sein.
Er tauscht sich aus, gibt seine Meinung preis und nutzt die „gezogenen online-news“ für seine Kaufentscheidung. Er legt grossen Wert auf diese Möglichkeit der Kommunikation.
Dieser customer ist in allen Altersklassen zu finden, denn das Internet wird von jeglichen Altersstufen genutzt. Die folgende Infografik von Community 102 zeigt hierzu eine gute Übersicht:

Diese Art von Kunde erstreckt sich über alle Bevölkerungsschichten hinweg und ist daher oberflächlich nicht spezifisch einzuordnen, da die grosse Vielfalt an angebotenen Produkten/Dienstleistungen im „world-wide-web“ wenig Abgrenzung zulässt.

Wo ist dieser Kunde zu finden und wie kommuniziert er?

Der „social customer“ hält sich gerne im social-web auf. Dies ist sein Platz und sein „Lebensraum“. Er ist „user“ und nutzt das Angebot und die Vielfalt. Seine Adressen sind die social-places, die im Web 2.0. bestehen: Er ist auf Portalen zu finden, in Netzwerken, auf Microsites und nutzt Foren. Communities und Chatrooms sind nichts Fremdes und er zieht sich Informationen aus Wikis raus.
Er bewegt sich aktiv im „world-wide-web“ und gebraucht die Gegebenheiten. Sprich er shared, er kommentiert, er postet, chattet, twittert, simst und/oder blogged. Seine Kommunikation ist „getippt“, „geklickt“ und „gelesen“.

Welche Erwartungen hat dieser an die Unternehmen „seiner“ Produkte?

Seine Erwartungen sind dahingehend ausgerichtet, dass die Unternehmen ebenso Präsenz im social-web zeigen und sich dort engagieren. Sich und ihre Produkte/Dienstleistungen dort integrieren und Kanäle öffnen, damit er – der „social customer“ – diese nutzen, hierüber informiert und konsumieren kann. Die Erwartungshaltung schliesst mit ein, dass neue Angebote, Veränderungen, Hilfestellungen etc. im web kommuniziert und dargestellt werden. Die Reaktionen sollten durch Aktionen ersetzt werden.
Transparenz und ein hoher Informationsgehalt ist ein wichtiger Bestandteil, den der „social customer“ schätzt. Dies sollte vermittelt werden durch kompetente und professionelle „Ansprechpartner“, die im social-web über die verschiedenen Kanäle vertreten sein sollten.
Der „social customer“ erwartet einen aktiven Dialog seitens der Unternehmen über die „social-places“, der weiterhilft und informativ ist. Eine klare und einheitliche Sprache sowie Wiedergabe sollte auf „Augenhöhe“ gebraucht werden, so dass Vertrauen und keine Missverständnisse entstehen.

Die Anzahl der „social customer“ erhöht sich zunehmend, da der ursprüngliche Kunde „morphed„. Durch die Entwicklung des Web 2.0 hat der „social customer“ ein starkes Fundament erhalten, welches zukunftsweisend ist. Diese Art von „Kunde sein“ ist nicht nur ein Trend, es ist bereits ein fester Bestandteil des Marktes.