Immer wieder stolpern wir über Ausdrücke wie
z.B. ‚DIN EN ISO 9001:2008‘ oder ‚EN ISO 216‘.
Doch was steckt dahinter?
Diese Buchstaben- und Zahlenanreihungen sind Bezeichnungen für Normen, Standards, Zertifizierungen.
Solche Kennzeichnungen gewinnen in der heutigen Wirtschaft immer mehr an Bedeutung; an ihnen wird sich orientiert, ausgerichtet und gemessen.
Sie können als Basis dienen, oder situationsbedingt auch als Herausforderung angesehen werden.
Abläufe, Darstellungen, Formen, Qualitätsmerkmale sind nur einige Rubriken, die in genormter, standardisierter und/oder zertifizierter Art und Weise auf dem nationalen, europäischen und weltweiten Markt zu finden sind.
Als Norm wird (vereinfacht) z.B. ein Verfahren/eine Regel bezeichnet, das/die zum einen definiert und zum anderen von sogenannten Normungsorganisationen anerkannt ist. Die Norm hat das Ziel, innerhalb des Interessenkreises eine Vereinheitlichung, Standardisierung von materiellen Gegenständen und immateriellen Verfahren zu schaffen.
Die Zertifizierung ist ein nachweisliches Verfahren, dass bestimmte Anforderungen eingehalten worden sind. Die Zertifizierung wird von anerkannten Institutionen durchgeführt.
Die verschiedenen Richtlinien werden in Kennzahlen/Nummerierungen wiedergegeben, die bedingt durch ergänzende Abkürzungen mehr Auskunft über den geographischen Geltungsbereich geben.
Eine Auswahl:
- DIN EN ISO 9001:2008
- SN 641 712
- EN ISO 216 (beinhaltet das bekannte Papierstandardgrössen-Format: DIN A 4)
- ÖNORM B 4700
Folgend ein paar Erläuterungen zu der Zusammenstellung der Kennzeichnungen:
DIN (Deutsches Institut für Normen) mit Sitz in Berlin, ist die bedeutenste nationale 
Normungsorganisation. In dieser Organisation werden durch Experten (rund 28.000 Personen) materielle und immaterielle Elemente/Objekte/Komponente etc. vereinheitlicht und somit eine Norm erarbeitet. Die Norm, die in dieser Organisation erfasst wird, wird mit DIN bezeichnet.
Neben DIN gibt es noch 24 weitere nationale Normen-Vereinigungen, die Standards und Normen erfassen:
z.B.
- SNV –> Schweizerische Normen-Vereinigung
mit Sitz in Winterthur erstellen die SN-Richtlinien
- ASI –> Austrian Standards Institute
mit Sitz in Wien sind für die österreichischen ÖNORM- bzw. ON-Regeln verantwortlich.
Auf internationaler Ebene arbeiten ca. 22 Vereinigungen in diesem Bereich und erstellen internationale Regeln wie die EN- oder die ISO-Normen:
EN (europäische Norm) sind Richtlinien auf europäischer Ebene, die von einen der drei folgenden Komitees notifiziert werden:
ISO (International Organization for Standardization) ist eine Vereinigung, die auf internationaler Ebene die (ISO-)Normen bearbeitet. Sitz ist Genf. Die Abkürzung leitet sich aus dem griechischen Wort “isos” ab, was “gleich” bedeutet. Mittlerweile sind über 150 Länder in der ISO vertreten. Eine beeindruckende Liste der ISO-Normen bietet Wikipedia hierzu. Diese Liste gibt Aufschluss über die erarbeiteten ISO-Normen. Ausgenommen sind jedoch die Bereiche Elektrik und Elektronik, sowie Telekommunikation. Diese Normen werden von der IEC (Internationale elektronische Kommission) bzw. von der ITU (Internationale Fernmeldeunion) verantwortet.
Die Anreihung der einzelnen Abkürzungen sagt aus, dass die Norm in dem jeweiligen Land Verwendung und Gültigkeit erlangt hat. Sprich eine EN kann in das nationale Relgelwerk übernommen worden sein und daher die Bezeichnung “SN EN ISO” vorrangestellt der Bezifferung tragen.
Zusätzlich lässt sich vermerken, dass die Zahl hinter dem Doppelpunkt die Jahresangabe darstellt, in dem das Regelwerk der Norm aktualisiert wurde bzw. die letzterarbeitete Fassung zeigt. z.B. ÖNORM EN ISO 9001:2000
Folgend werden zwei Normen näher betrachtet:
- DIN EN ISO 9001:2008 –> Qualitätsmanagementnorm
- EN 15838 –> Callcenter-Zertifizierung
DIN EN ISO 9001:2008
Hinter dieser Kennzeichnung verbirgt sich der Schlüssel zu mehr Kundenzufriedenheit:
Es ist die Norm des Qualtätsmanagements bzw. des Qualitätsmanagementssystems.
Dieses System eignet sich für alle Branchen und Unternehmensgrössen und ist daher sehr verbreitet.
“Eine Qualitätsmanagementnorm beschreibt, welchen Anforderungen das Managementsystem eines Unternehmens genügen muss, um einem bestimmten Standard bei der Umsetzung des Qualitätsmanagements zu entsprechen. Es kann sowohl informativ für die Umsetzung innerhalb eines Unternehmens als auch zum Nachweis bestimmter Standards gegenüber Dritten dienen.”
(Zitat aus www.de.wikipedia.org zu ‘Qualitätsmanagementnorm’, Stand 11.11.2012, 14:00 Uhr)
–> Das QM (Qualitätsmanagement) beinhaltet die Optimierung von Arbeitsprozessen und (somit) die Erhöhung der Produktqualität.
–> Das QMS (Qualitätsmanagementsystem) ist eine Methode, die das Ziel des systematischen Qualitätsmanagements hat; sprich die dauerhafte Optimierung von Herstellung und (End-)Produkt.
Die DIN EN ISO 9001 (letzte aktualisierte Ausgabe in Dezember 2008) legt die Mindestanforderung an ein Qualitätsmanagementsystem fest, um Produkte und Dienstleistungen so anbieten zu können, dass diese den Erwartungen von Kunden und Behörden entspricht.
In diesem Rahmen sind acht Grundsätze des Qualitätsmanagements notiert:
- Kundenorientierung
- Verantwortlichkeit der Führung
- Einbeziehung der beteiligten Personen
- Prozessorienterter Ansatz
- Systemorientierter Managementansatz
- Kontinuierliche Verbesserung
- Sachbezogener Entscheidungsfindungsansatz
- Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen
Die Unternehmen, die sich nach der DIN EN ISO 9001 ausrichten, handeln nach diesen Prinzipien-Ansätzen. Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist demnach ein strategischer Entscheid, der Unternehmensziele unterstreicht und herausarbeitet.
Um stetig eine Weiterentwicklung zu erbringen, sind immer wieder Verbesserungen zu ersuchen, zu analysieren und umszusetzen. Der ‘kontinuierliche Verbesserungsprozess’ ist daher auch die Grundlage der Qualitätsmanagementsysteme. Ein hierfür systematischer Ansatz ist der
PDCA-Zyklus:
Plan – Do – Check – Act
- Plan: Planung der einzelnen Arbeitsschritte, die die Veränderung/Verbesserung herbeirufen sollen.
Hier sind die W-Fragen wichtig zu stellen:
Wer ist beteiligt? Wie lange soll die Umsetzung dauern? Wie wird die Durchführung umgesetzt? Was ist das Ziel?
Eine Anlehnung gibt auch mein post Die W-Liste – einfach, kompakt und übersichtlich
- Do: Ausführung der Planung als Testgedanke, um zu sehen, ob die Durchführung die erwartete Veränderung/Verbesserung hervorruft.
- Check: Überprüfung, Untersuchung und Bewertung der Durchführung. Hat es die Veränderung/Verbesserung hervorgerufen? Was ist gut gewesen? Was ist noch zu optimieren?
- Act: Umsetzung oder Abbruch der vorrangegangenen Idee je nach Ergebnis der Check-Situation. Dies kann auch eine erneute Durchführung des Zykluses bedeuten.
Diese vier Phasen bilden einen Kreislauf, der Optimierungspotential erkennt und Massnahmen erarbeiten lässt.
All dies lässt erkennen, dass diese Norm für die Unternehmen von hoher Bedeutung ist.
Aus marktstrategischer Sicht profitieren Unternehmen von dieser Zertifizierung, da sie sich von nichtzertifizierten Mitbewerbern abgrenzen können. Ebenso kann diese Zertifizierung als eine Art Qualitätsmerkmal angegeben werden, die den Unternehmen hilft, sich am Markt hervor- oder abzuheben.
Zudem inkludiert diese Zertifizierung, dass die Unternehmen eine Zukunftsicherung anstreben. Durch die ständigen Weiterentwicklungen und Optimierungen können die Unternehmen auf die Markt- und Wirtschaftsveränderungen reagieren bzw. zum Teil beeinflussen und mitgestalten.
Eine rechtliche Bedeutung offenbart diese Zertifizierung zudem, da diese Norm national, EU und weitgehend auch weltweit Akzeptanz findet.
Weitere Vorteile sind,
– dass die Zertifizierung Vertrauen schafft und dies die Kundenorientierung erhöht
– die intern gesteuerten Prozessoptimierungen erhebliche Kosteneinsparungen erarbeiten lassen
– dass der Nachhaltigkeits-Gedanke thematisiert wird
– dass durch die transparentere Kommunikation die Mitarbeiter-Motivation gesteigert werden kann
EN 15838
Die Norm fokussiert sich auf Kundenkontaktzentren/Callcenter und deren Tätigkeiten.
“Diese Norm legt die Anforderungen an Kundenkontaktzentren fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.
Die Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für solche, die ausgelagert wurden. Sie legt den Schwerpunkt auf die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem Kundenkontaktzentrum.” (Zitat aus www.nadl.din.de zu DIN EN 15838, Stand 11.11.2012, 18:00 Uhr)
Kundenkontaktzenter spielen eine bedeutende Rolle in der heutigen interaktiven Kunden-Unternehmen-Beziehung. Die (Mitarbeiter der) Kontaktzentren müssen auf unterschiedliche Anforderungen und Interessen der Kunden eingehen können, diese optimal beraten und lösungsorientiert handeln. Eine erfolgreiche Dienstleistung umfasst hier Aspekte wie soziale Verantwortung, Nachhaltigkeit, stetige Optimierung von Qualität und Produktivität.
Diese Zertifizierung tangiert ebenso zu dem genormten Qualitätsmanagement (s.o.) DIN EN ISO 9001:2008.
Die folgenden Rahmenfaktoren hat der Callcenter-Verband Deutschland definiert, der auch massgebend an der Entstehung dieser Zertifizierung beteidigt war.
Innerhalb der Organisation sind vier Prozess-Faktoren angegeben:
- Managementstrategie und Politik
- CallCenter-Agent
- Infrastruktur
- Prozesse
Diese Faktoren erzielen Ergebnisse in den Bereichen:
- Kundenzufriedenheit
- Soziale Verantwortung
- Kennzahlen/KPI’s
Der Aspekt der Weiterentwicklung wird auch in diesem Modell beachtet. Der Ergebnisbereich liefert Erkenntnisse für Verbesserungen und Innovationen, die dann wiederum in die ‚Organisation‘ einfliessen können.
Die EN 15838-Zertifizierung bietet u.a. folgende Vorteile:
– Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Qualitätsverbesserung des Kundendienstes
– Klare Abgrenzung und Ausbau der Marktposition gegenüber Mitbewerbern
– Nachhaltige Kostenersparnis durch interne Prozessoptimierung
– Mitarbeitermotivation aufgrund von Trainings- und Schulungsdurchführungen
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Die aufgezeigten Zertifizierungen konzentrieren sich auf den IST-Zustand von Unternehmen und Organisationen. In diesem Umfeld verweise ich gerne auf eine weitere Zertifizierung, die nicht statisch, sonder dynamisch angelegt ist:
PIDAS Certified Customer Care Assessment (CCCA)
PIDAS – The Customer Care Company beschreibt das Zertifikat „PIDAS Certified Customer Care” eingangs wie folgt:
„Nach einem Assessment erhalten Sie bei Erreichung bestimmter Werte von Key- Indikatoren unser Zertifikat „PIDAS Certified Customer Care“, das für einen internationalen Qualitätsstandard steht. Damit bescheinigen wir Ihnen, dass Ihre Service-Organisation nach internationalen Best Practice Methoden operiert und Sie Ihren internen oder externen Kunden einen professionellen Qualitätsstandard garantieren können. Entscheidend für das Erreichen des Zertifikats ist die Kundensicht.“
(Zitat von dem FactSheet-CON_CCCA_V11.04_20120410, PIDAS AG, www.pidas.com)
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Abschliessend stelle ich gerne ein paar Fragen in die Runde zu dem Thema „Normen & Zertifikate“ und freue mich auf einen Austausch:
– Was für Erfahrungen haben Sie bislang gemacht?
– Ist dies in Ihrem Unternehmen ein Thema?
– Was für Normen und Zertifikate kennen Sie?