customer (engl.) = Kunde, Verbraucher, Käufer
care (engl.) = Betreuung, Achtsamkeit, Fürsorge, Pflege

 

“Customer Care” ist heutzutage ein Schlüsselbegriff geworden, welches von Unternehmen, die auf dem heutigen Markt bestehen wollen, nicht mehr zu ignorieren ist.

Die Kontaktstelle “Kunde – Unternehmen” wird immer wichtiger. Speziell im Zeitalter von Web 2.0, dem social media, der networking-culture tritt diese Schnittstelle immer weiter in den Fokus und entfacht neue Bedürfnisse, neue Chancen und Wege. Beiderseits – Kunde wie auch Unternehmen  – haben neue vielfältige Möglichkeiten der eigenen aber auch der gemeinsamen Kommunikation.

Für Unternehmen sollte es zu einer Aufgabe werden, diese neue Art der Kunden-Kommunikation zu eröffnen, anzubieten, sie zu etablieren und zu pflegen sowie zu erweitern.

Diese neue Chance, den Kunden 2.0-seitig zu entdecken, neu mit ihm zu kommunizieren, ihn kennen zu lernen, ein neues Kundenverhältnis aufzubauen ist eine Herausforderung, die sich Unternehmen stellen sollten. Dies gelingt zukunftsträchtig, wenn das Unternehmen versucht die Bedürfnisse seiner Kunden zu erkennen und demnach zu verstehen, diese “einzufangen” und für sich zu nutzen sowie umzusetzen.  Denn heute ist der Kunde nicht mehr nur “König”, er ist “Inspirator” und/oder “Beeinflusser”. Er kann z.B. neue Produktideen lancieren oder bei „Freunden“ Empfehlungen aussprechen (siehe auch hierzu Feedback – Formen und Arten). Daher ist es wichtig, den Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sonder einen Schritt weiter zu gehen: Es ist wichtig den Kunden zu begeistern, ihn für sich zu gewinnen und ihn immer wieder positiv zu überraschen.

Synergien sollten hier erkannt und genutzt werden, so dass eine Win-to-Win-Situation für den Kunden & für das Unternehmen entsteht und sich so eine langfristige Bindung aufbauen lässt. Kundenloyalität ist eines der Ziele, das ein professionelles Customer Care-Konzept verfolgt.

Den Bereich Customer Care strategisch auszubauen, anzubieten und so zu etablieren, dass dieser vom Kunden genutzt, angenommen und befürwortet wird, ist eine Herausforderung, welche in vielerlei Richtungen neue Aspekte für das Unternehmen bringen kann: z.B. Auf- und/oder Ausbau von Abteilungen, neue Aufgaben und Entwicklungsmöglichkeiten für Mitarbeiter. Aber auch eine neue Denkweise, eine neue Arbeitskultur, ein neues Miteinander sind Effekte, die das Thema Customer Care mit sich tragen kann.

Daher sollte Customer Care und dessen doing nicht einfach so „nebenbei“ und konzeptlos geschehen und erledigt werden. Dafür ist es zu wichtig (geworden). Dieses Segment kann den Erfolg eines Unternehmens entscheidend beeinflussen. Aufgrund dessen sollte “Customer Care” professionell aufgebaut und umgesetzt werden und auch  unternehmensseitig als wichtiger Bestandteil angesehen und so behandelt werden. Es bedarf eines individuellen Konzeptes, welches strategisch im Unternehmen verankert sein sollte.

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Customer Care sollte nicht nur ein Begriff sein; es sollte von Unternehmen und dessen Mitarbeiter genutzt und gelebt werden!