Wow – was für ein Anlass!
Gute Location, 7:30 Uhr morgens, Kaffee + Bircher Müsli, tolle Persönlichkeiten und interessanter Austausch über Digitalisierung, Chatbot, Kundenservice und vieles mehr…

Aber von Anfang an…
Durch meine neue Business-Umgebung bei der Consultinform AG  darf ich mit Roger Walter zusammenarbeiten, der u.a. D_Breaker ist. Er hatte oftmals von D_Break das ein oder andere verlauten lassen und das hat mich als Person – die gute Austausch-Gelegenheiten um Business-Themen schätzt – neugierig gemacht…

Was ist D_Break?

Was steckt dahinter? 

Um so mehr hat es mich gefreut, dass Roger mich als Gast zu einem D_Break-Anlass eingeladen hat. 

Und wie passend für mich: An diesem Anlass #11 ging es um das Thema:

… und das vorgetragen von Melanie Müller | PIDAS – meinem ehemaligen Arbeitgeber ;)

Am Freitag, 02.02.2017 war es dann soweit.
Mehr oder weniger frisch bin ich um 7:05 Uhr morgens in den Geschäftsräumen von Glaswerk Consulting in Baden aufgetaucht. Und schwupps stand auch schon Tobias Gläser (Initiant von D_Break, GF von Glaswerk) vor mir und hat mich herzlich in Empfang genommen. Ein paar andere D_Breaker waren auch schon vor Ort und es ergaben sich sogleich gute und interessante Gespräche. Fortlaufend füllten sich die Räumlichkeiten… es entstand ein akustisches Grundrauschen von freudigem Wiedersehen, lockerem Kennenlernen und fachlichen Diskussionen – in sehr angenehmer Atmosphäre.
Dem noch nicht genug gab es begleitend dazu einen einladenden Frühstücks-Tisch mit feinen Frühstückscerealien und leckerem Bircher Müsli. Getränke wie Kaffee, Tee und Wasser haben das Frühstücks-Erlebnis abgerundet. Und btw. der Kaffee + das Bircher Müsli waren suuuuper :) 

Alles in allem war das schon ein gelungener und toller Tages-Einstieg – Danke Tobias!

 

Pünktlich um 7:30 Uhr ging es dann richtig los.
Alle haben sich im ‚place to meet‘ eingefunden. Tobias Gläser eröffnete mit kurzer Einleitung den D_Break und übergab das Wort an Melanie Müller. 

 

Ihre Keynote begann sie mit Insights aus der Benchmark-Studie 2017 „Kundenservice im digitalen Zeitalter“, die PIDAS mit der ZHAW (Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften) herausgegeben hat.

 

Melanie zeigte u.a. einige Keyfacts wie z.B. Die 5 Top Aussagen der Studie auf… 

…  und ging vertiefend in einige Bereiche rein und stellte Studien-Ergebnisse dar:

• Kunden nutzen aktuell am liebsten das Telefon und den E-Mail-Kanal für ihre Serviceanliegen
• Kompetenz, Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit sind wichtige Faktoren, die vom Kundenservice erwartet werden
• Unternehmen sehen das meiste Zukunftspotenzial im „Persönlichen Chat“ und setzen verstärkt auf digitale Kanäle

Von der Studie überleitend ging es dann in die Thematik Chatbot.
Einige Unternehmen haben sich diesem Thema angenommen und bieten ihren Kunden auf unterschiedliche Art und Weise via Chatbot „Service“ an:

SELMA ist genannt und mittels beispielhaftem Chatverlauf aufgezeigt worden.

 

Helvetia nutzt einen Chatbot, um ihren Kunden den Service zu bieten, einen Velodiebstahl schnell und zügig zu melden.

 

Und auch CORA – der intelligente IT-Automat für den IT Field Support – von PIDAS wurde aufgezeigt.

Gut heraus kam, dass im Bereich Chatbot schon einiges „am Laufen“ ist, aber auch hier der Reifegrad noch bei vielem sehr viel Potenzial bietet. Dies äussert sich z.B. daran, dass Antworten vom Kunden irritierend beantwortet werden oder erst gar nicht erkannt werden.
(… und es gab die humorvolle Erkenntnis für die D_Break-Teilnehmer, dass auch Chatbots zum Teil früh morgens noch nicht wach sind, bzw. eher „Langschläfer“ sein können ;) )

Meine Meinung: Dennoch finde ich es persönlich toll, richtig und wichtig, dass Unternehmen in diesen Bereich investieren und den Mut haben, mit Chatbots auf den Markt zu gehen und sich somit die Chance geben, aus Erfahrungen zu lernen… und Stück für Stück das Thema weiter entwickeln und daran reifen.

Zum Abschluss des Vortrages hat sich eine wertvolle Diskussion über verschiedene Themenbereiche ergeben, indem die Teilnehmer aus ihren Erfahrungen oder Erlebnissen berichtet und ihre Erkenntnisse in der Runde geteilt haben.

Um 9:00 Uhr wurde der D_Break Teil 1 aufgelöst.
Wer wollte, konnte sich im Anschluss in den 2. Teil eingeben. Leider hat das mein Zeitfenster nicht mehr zugelassen…

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Das Schöne am D_Break-Format ist, dass – nicht wie bei vielen anderen Anlässen – es einen hochgestochenen Vortrag gibt und die Teilnehmer nur still zuhören, sondern dass die Teilnehmer durch Fragen, Inputs, Erlebnisse den Vortrag lebendig unterstützt und somit auch einen Austausch gestaltet haben.

Um dieses zu schaffen braucht es viele Aspekte, die ineinander einspielen… schön festgehalten in dem D_Break – Das Manifest.
Meine Erkenntnis: Es ist immer wieder schön zu erleben, dass dies umsetzbar ist :)

Abschliessend mein Fazit

Der D_Break war für mich ein vielseitiges Erlebnis im positiven Sinne.
Denn die Digitalisierung ist in Bewegung und bringt viele Chancen aber auch Herausforderungen mit sich. Sich mit diesen Themen zu beschäftigen und sich aktiv auszutauschen finde ich wichtig.
Der D_Break schafft hierzu einen mehrwertigen Slot – indem er

• spannende Themen rund um die Digitalisierung aufgreift
• interessante Teilnehmer zusammenbringt
• einen qualitativen Austausch erwirkt
• eine aktive und lebendige Atmosphäre gestaltet
• … und leckeres Bircher Müsli zur Verfügung stellt ;)

Macht weiter so!!!! 

Vielen Dank für dieses Erlebnis und dass ich dabei sein durfte!