Die Kombination aus Kommunikation nach Aussen und CostumerCare wird immer bedeutungsvoller im heutigen Business. Unternehmen bieten ihren Kunden immer zahlreichere und unterschiedlichere Informations-Kanäle. Diese werden ‚unternehmensseitig‘ genutzt, um Informationen jeglicher Art an den Kunden zu transportieren und ‚kundenseitig‘ sind diese Kanäle ein guter Weg und eine Möglichkeit, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine Handelsbeziehung auf zukunftsträchtigen Wegen.
Der Kunde hat daher heute eine Vielzahl von Kontakt-Möglichkeiten sein Anliegen an das Unternehmen zu richten. Kanäle können sein: Telefon, Mail, SMS, Facebook, Twitter, Blogkommentare etc. je nach Angebotsaufbietung des Unternehmens.

Um so grösser das Angebot des Multichannelings, um so wichtiger ist der Einsatz des SPOCs.

SPOC bedeutet:

Diese Schnittstelle ist bedeutend und hat eine enorme Schlüsselfunktion für den Kunden wie auch für das Unternehmen.

Je nach Unternehmensumfang, Angebot und Aufstellung kann der SPOC entweder aus einem Team/einer Abteilung oder anderseits aus einer vorangestellten Person für einen Teilbereich bestehen.

SPOC’s werden oft im IT-Bereich eingesetzt, wo z.B. der HelpDesk die SPOC-Funktion übernimmt. Jedoch ist diese Schlüsselfuntion auch auf jegliche andere Branchen und Bereiche übernehmbar.

Die Aufgabe des SPOC’s ist sehr umfangreich. Als ‚Single Point of Contact‘ treten alle Anfragen, Informationen und Anliegen hier auf.

Die korrekte Annahme, das richtige Beurteilen und Verstehen sowie die Weitergabe an das korrekte Fachteam bedingt ein umfangreiches Know-How in Kommunikation und Produktverständnis.

SPOC-Schleife

Die Aufgabe besteht u.a. darin, die entgegengebrachten Informationen kompetent aufzunehmen und sauber aufzubereiten. Hier ist freundliche Kommunikation und professioneller Kundenumgang gefordert. Hinzu kommt ein Fachwissen über das Produkt, um die Anfragen kompetent aufzunehmen und die richtigen und wichtigen Informationen für die Weiterbearbeitung der Fachtabteilung einzuholen und zu filtern.

Anhand der bestehenden Informationen kann das Anliegen an das zuständige Fachteam weitergeleitet werden, so dass hier die Abfolge der Weiterbearbeitung ermöglicht wird. Dies bedingt vom SPOC eine präzise und lückenlose Aufbereitung der Informationen und das Verständnis der Anforderung, was vom Kunden gewünscht ist. An dieser Stelle ist das Produktwissen sowie auch Kenntisse über die internen Unternehmensstrukturen notwendig.

Da der SPOC nicht nur Kontaktstelle von der Aufnahme der Kundenanliegen ist, sondern auch wiederum das Feedback an den Kunden retourniert verdeutlicht die Schnittstellenfunktion zwischen Fachteam und End-Kunde. Der SPOC muss die einzelnen Kanäle bedienen können und die unterschiedlichen Kommunikationsarten kennen. Hinzu benötigt er ein übergreifendes Verständnis und die Erkenntnis über welchen Kanal und in welcher Form das Feedback optimal übertragen werden kann.

Erkennbar ist, dass der SPOC nur den „Single Point of Contact“ ausüben kann, wenn er ebenso auch „strukturiert, professionell, organisiert und competent“ agieren kann.

Die Funktion des SPOC’s ist daher eine wichtige Schlüsselfunktion für ein Unternehmen nicht nur im Hinblick auf den Kunden. Er stellt einerseits eine Art Visitenkarte für das Unternehmen dar und hat grossen Einfluss auf den Grad der Kunden-Zufriedenheit. Anderseits werden über den SPOC Informationen in das Unternehmen getragen, die zur Unternehemen- und Produktenwicklung beitragen können. Ebenso dient er als Kommunikator zwischen den einzelnen Abteilungen.

Die Aufbietung eines SPOC’s ist mehrwertig, jedoch nur, wenn diese Funktion durchdacht im Unternehmen eingebettet ist. Eine konsequente Abgrenzung zu den jeweils andere Fachbereichen sollte klar aufgestellt sowie auch die eigentliche Leistung definiert sein.

Ist dies gegeben und wird mit der richtigen Besetzung gelebt, so ist dies ein erfolgreicher Schritt zum optimalen CustomerCare.