Feedback – Einsatz und Auswertung

II. PART (I. PART: Feedback – Formen und Arten)

feedback 2.part f-image

Feedback, die Kommunikation geht weiter… dies ist die Fortsetzung von “Feedback – Formen und Arten”:

Wie bereits in dem post “Feedback – Formen und Arten” beschrieben, ist diese Art von Kommunikation in der online-Welt bedeutsam geworden. In Kontakt treten, Meinungen austauschen und “einsammeln”, Bewertungen abgeben und Kritik (positiv/negativ) empfangen ist ein wichtiges Gut, um z.B. sein Unternehmen, sein Produkt, seine Person oder sein Wissen auf dem Markt zu positionieren, zu lenken oder auch zu platzieren.

Folgend ist für jeweils eine Form/Art die Einsatzmöglichkeit, sowie ein Ansatzgedanke zur möglichen Auswertung des erhaltenen Feedbacks aufgelistet.

Die Darstellung, der Inhalt, das Bild etc., dass hier dem Feedback zugrunde liegt, wird folgend als “Objekt” bezeichnet.

  • Button: “Gefällt mir” und “Gefällt mir nicht”

Einsatzmöglichkeit:

Diese Art von Feedback ist fast generalistisch einsetzbar! Durch Facebook bekannt geworden, ist er jetzt über die Facebook-Grenzen hinaus in ganz individuellen Darstellungen aktiv geworden. Bedingt durch die einfache User-Anwendung und die direkte Meinungsaussage hat diese Feedbackart ein hohes Einsatzpotential und –areal. Ob bei Bildern, Grafiken, Abbildungen, Videos, posts, Artikeln, Kommentaren, Texten, auch als chat-ikon kann es genutzt und eingesetzt werden. Selbst im E-Commerce findet dieser Button immer mehr Einsatz. Bei Consumer-Produkten, z.B. bei Büchern wird er vermehrt genutzt. Dies ist ein gutes Mittel, um dem User die Möglichkeit zu geben, dieses Buch “weiterzuempfehlen” und somit aus Verkäufersicht potentielle Kunden zu generieren. Jedoch sollte das “Buch”, bzw. ein Produkt, was zum Verkauf online angeboten und dargestellt wird, zusätzlich und begleitend eine ausführliche Art der Bewertungs-Form haben. Hierzu später noch mehr im Absatz “Bewertung/Rezension setzen”.

Abschließend läßt sich festhalten, dass dort, wo kurz und knapp die “schwarz/weiß”-Meinung gewünscht und gebraucht wird, diese Art von Feedback in Frage kommt.

Auswertung:

Diese Buttons sind meistens so programmiert, dass sie die jeweilige Anzahl angeben, wie oft sie bereits in Anspruch genommen worden sind. Dies lässt Rückschlüsse darauf ziehen, wie das bewertete Objekt (Text, Bild, Video etc.) vom User aufgenommen und akzeptiert wird (negativ oder positiv).

  • Gibt es einen “0”-Wert, so ist das Objekt sicherlich wahrgenommen worden (ein Analytic-Programm gibt hier mehr Auskunft), aber nicht so hoch von Interesse, dass der User einen weiteren Click zur Meinungsabgabe investiert. Es stellt sich die Frage, ob an diesem Objekt mit diesem Button die Art von Feedback richtig eingesetzt worden ist. Schafft das Objekt überhaupt einen erwähnenswerten Mehrwert für den User, so dass er ein Feedback in Anspruch nehmen möchte? Evtl. könnte die Überlegung folgen, ob eine andere Art von Feedback implementiert werden sollte, oder ob gänzlich die Möglichkeit des Feedbacks entfernt werden sollte.

  • Gibt es einen “Mehr”-Wert bei “Gefällt mir”, ist das Objekt positiv zu bewerten und der User akzeptiert und empfiehlt es weiter. Das Objekt scheint von Interesse, da der User es aktiv mit sich in Verbindung bringt und es als Multiplikator ins Netz weiterlinkt. Durch diese Empfehlung wird die positive Aufmerksamkeit des Objektes erhöht, denn ein bereits empfohlenes Objekt wird von weiteren Usern einfacher, schneller und lieber weiterempfohlen, wie ein Objekt, was keinerlei Resonanz gezeigt hat. Bei einer Weiterempfehlung ist die Hemmschwelle geringer, da die eigene Meinung bereits schon von “anderen” vertreten wurde. Dieser Effekt trägt das Objekt weiter bejahend durch das Netz. Der Objektverantwortliche hat gute Arbeit geleistet! Evtl. sollte die Überlegung folgen, ob ein weiteres Feedback-Tool installiert werden solle, z.B. ein Kommentar-/Bewertungsfeld. Die User hätten somit ergänzend eine Möglichkeit, ihr positives Feedback niederzuschreiben und somit die Empfehlung zu verstärken. Demhinzu hat der Objektverantwortliche Einblick, was an dem Objekt, oder warum das Objekt gelungen ist.

  • Gibt es einen “Mehr”-Wert bei “Gefällt mir nicht”, so ist klar abzulesen, dass das Objekt fehl am Platz ist, oder die Zielgruppe nicht erreicht hat, oder die Art/der Inhalt/die Darstellung keine Akzeptanz im Netz findet. Ist dies der Fall, sollte der Objektverantwortliche zu dem Objekt Gegenmaßnahmen oder Modifikationen vorgenommen werden. Erhöht sich trotz der Änderung die Anzahl der Negativempfehlungen, so sollte je nach Objekt über einen Austausch oder sogar einer Löschung nachgedacht werden. In dieser Phase sollten die Folgen und die Auswirkungen einer Löschung oder auch einer Nicht-Löschung individuell abgestimmt werden. Je nach Entschluss ergibt sich dennoch ein Erfahrungswert, der zukünftig positiv genutzt und verarbeitet werden kann.
  • „Share“-Button: vereinfachtes Textlinken im oder in den social media-Bereich

Einsatzmöglichkeit:

Der Share-Button wird viel bei Artikeln jeglicher Art und Videos genutzt. Ob Nachrichten-Texte, Blog-posts, Berichte, Beschreibungen, Produktdarstellungen, Bewertungen, Darlegungen oder Videos. Der Share-Button ist dort einsetzbar, wo Information mit anderen Usern “geteilt” werden kann; dort, wo nicht nur die “Meinung” verbreitet werden soll, sondern die Information ansich. Er ist ein gutes, schnelles und effektives Mittel, um die Information in ihrer eigentlichen Ursprungsform via verkürztem Link (wird automatisch generiert) zu versenden und somit zu verbreiten. “Copy and paste” ist in diesem Bereich nicht mehr notwendig, und die dazugehörigen Aktionsfolge (z.B. markieren, kopieren, neues Fenster öffnen (Datei, Mail etc.) einfügen, versenden etc.) werden auf zwei clicks verkürzt: 1.) share-button clicken und 2.) versenden -> fertig.

Erkennbar ist, dass der Share-Button sinnvoll zum Einsatz kommen kann, wenn das “Objekt” von Interesse sein kann und es “weitergetragen” werden darf und sollte.

Auswertung:

Der Share-Button kann ebenso wie sein Bruder der “Gefällt mir/Gefällt mir nicht”-Button so programmiert/implementiert werden, dass die jeweilige Anzahl des Gebrauches erkennbar ist. Die Auswertung ist dementsprechend gleich zu setzen:

  • Gibt es einen “0”-Wert, so ist das Objekt sicherlich wahrgenommen worden (ein Analytic-Programm gibt hier mehr Auskunft), aber nicht so hoch von Interesse, dass der User einen weiteren Click zur Informationsteilung investiert. Es stellt sich die Frage, ob an diesem Objekt mit diesem Button die Art von Feedback richtig eingesetzt worden ist. Schafft das Objekt überhaupt einen erwähnenswerten Mehrwert für den User, so dass er ein Feedback in Anspruch nehmen möchte? Evtl. könnte die Überlegung folgen, ob eine andere Art von Feedback implementiert werden sollte, oder ob gänzlich die Möglichkeit des Feedbacks entfernt werden sollte.
  • Gibt es eine “Anzahl” bei dem “Share”-Button, ist das Objekt so zu bewerten, dass es interessant ist. Das Objekt ist geteilt, verbreitet, versendet worden, ob jedoch mit einem positiven oder mit einem negativen Aspekt, ist hieraus nicht direkt zu schlussfolgern. Die einzelnen Shares können (je nach Programmierung und/oder Analysetool) verfolgt und dementsprechend “angesehen” werden, wohin von wem geshared worden ist und wie kommentiert.
  • Kommentar abgeben

Einsatzmöglichkeit:

Das “kommentieren” wird gerne dort angesetzt, wo zum “Objekt” ein Dialog oder eine konkrete Meinung gefordert oder auch begrüßt wird. “Objekte” können sein: News, Artikel jeglicher Art, Blog-Post, generell UGC (user generated content), gerne auch im Bereich bewegte Bilder wie Video, Filme etc. Sprich überall, wo ein Content/Inhalt eine Aussage hat, die “kommentierbar” ist. Gerade im aktuellen SocialMedia-Fokus ist es vorteilig als Websitebetreiber oder Author mit dem User in Kontakt treten zu können, da die Meinung vom User gehaltvoll geworden ist. Den User einzubinden, teilhaben zu lassen an dem “gesagten” oder “dargestellten” ist heutzutage eine Strategie, die das Geschäft “belebbar” macht und fördert. Hier wird auf die “freie” Meinung wert gelegt. Dem User ist überlassen, in wie weit er kommentiert, ob ausführlich oder kurz gehalten, ob bestärkend zum Content oder gegenpolig. Wichtig hierbei ist, das die Netiquette eingehalten werden soll und muss! Dieses Grundprinzip darf nicht außer Acht gelassen werden. Bei einigen Websites oder speziell auch bei Blogs ist die Moderation von den eingehenden Kommentaren üblich, so dass hier wirklich ein Dialog oder Diskussion stattfindet.

Zusammenfassend ist zu sagen, dass ein Kommentar-Feld dort angegeben werden kann, wo ein offenes Thema von Interesse dargestellt ist und ein Dialog bzw. eine individuelle Aussage/Meinung gewünscht ist.

Auswertung:

Die Auswertung der Kommentare ist aufwendiger aber informativer wie z.B. bei dem “Gefällt-mir-Button”, da hier nicht nur “hopp oder top” angegeben werden kann. Ein Meinungsspiegel wird erstellt, wo sich deutlich durch die individuellen Kommentare eine Meinungsrichtung abzeichnen kann. Die Gesamt-Anzahl ist deutlich weniger als bei einer vorherigen Feedback-Art, da hier “Einsatz” gebraucht wird und nicht nur “ein” Click, dennoch sind die Informationen, die sich durch die Kommentare ergeben gehaltvoller. Die Kommentare ansich können auch widerum ein “Zugpferd” sein, um Aufmerksamkeit zu schaffen. Ein z.B. Artikel, der stark kommentiert wird, erlangt mehr Aufmerksamkeit beim User, als z.B. ein Artikel, der keinerlei Feedbackmöglichkeit hat bzsw. sichtbar ist. Die Kommentare können als “eyecatcher” dienen und somit zum weiteren kommentieren einladen. Diese logische Abfolge zeigt den Interessenswert des “Objektes”.

Je nach Meinungsbild kann der “Objekt”-Träger/Verantwortliche abschätzen, ob sein Objekt die “richtige” Meinung erhält oder nicht. Die Auswertung kann ein guter Wegweiser sein, um das “Objekt” ggf. vom Markt zu nehmen, zu optimieren oder zu fördern, oder individuell anzupassen, oder zu wissen, wie die Gesellschaft (Vorsicht! Nicht repräsentativ) das Objekt auffasst.

Um so umfangreicher und tiefgründiger die Kommentare, um so vielschichtiger kann die Auswertung ausfallen, aber um so informativer das Resultat.

  • E-mail Link

Einsatzmöglichkeit:

Der E-mail-Link wird hauptsächlich bei redaktionellen Texten angegeben, um die direkte aber nicht öffentliche Rückmeldung anzubieten. Hierüber kann Lob oder Tadel, Fragen oder Hinweise etc. direkt an die Redaktion versandt werden, über das eigene bekannte e-mail-System. Dies Art von Feedback wird gerne zusätzlich als weiteres Feedback beim “Objekt” platziert, damit derjenige User, der seine Anmerkungen nicht öffentlich mitteilen möchte, auch die Chance zur Verbindung zur Redaktion hat.  Hinzu kommt, dass durch diese Feedback-Form dem User verdeutlicht wird, dass die Redaktion “vor Ort” ist und nicht “versteckt” im Impressum oder wo anders. Die Hemmschwelle ein Feedback an die Redaktion abzugeben ist niedriger, da die Redaktion “präsent” ist und zugleich das eigene bekannte E-mail-Fenster sich öffnet, wo der “Ablauf” des Versendens vertraut ist. Das sind Komponenten, die das “feedbacken” erleichtern.

Fazit ist, dass diese Art von Feedback zum Einsatz kommen kann, wenn der Objektverantwortliche dem User die Möglichkeit geben möchte, ihn direkt aber nicht öffentlich zu kontaktieren.

Auswertung:

Je nach “Objekt” wird diese Art von Feedback seltener oder öfter genutzt. Jedoch hält sich diese Handhabung eher im niedrigeren Bereich auf. Um so mehr kann der Inhalt ausgewertet werden, da diese umfangreich und informativ sind. Wer sich den “Aufwand” macht, sich direkt an die Redaktion via mail zu richten, hat eine klare Botschaft. Diese konkrete Information hat somit einen hohen auswertbaren Faktor im Bezug auf das Objekt.

  • Blog schreiben und bloggen

Einsatzmöglichkeit:

Das “bloggen” ist zu einer neuen, modernen “Informationsdarstellung” geworden. Der Blog-post ermöglicht ein ausführliches Feedback, gerne beschreibend, unterhaltsam, wertend, subjektiv oder auch objektiv etc., wie es der “Blogger” eben selber beabsichtigt. Blogs finden immer mehr Anerkennung und werden als weiteren “Kanal” immer öfter genutzt. Der Blog-post steht jedoch nicht direkt beim “Objekt”, sondern im eigenen Blog. Um den Bezug auf das eigentliche “Objekt” zu geben, wird auf unterschiedliche Art und Weise das “Objekt” gezogen; gerne durch verlinken oder durch eine (kurze) Beschreibung, die widerum der eigentliche Inhalt vom Blog-post sein kann. Der Kreativität ist hier Freiraum geschaffen worden. Der Blog oder der Blog-post wird im socialmedia öffentlich gemacht z.B. via Twitter, in Netzwerken (z.B. facebook), in Netzwerkgruppen zur Diskussion gestellt, via rss feed etc.

Da Blog-posts gerne widerum kommentiert werden, ist dies ein Instrument geworden, dass sich im Web 2.0. einen eigenen Bereich geschaffen hat.

Gerne nutzen Unternehmen auch dieses Medium und schaffen sich einen eigene Unternehmensblog, wo Informationen oder Erlebtes oder Hinweise “gebloggt” werden, um auf dem Markt z.B. transparenter, informativer und/oder “nahbarer” zu erscheinen und zu agieren.

Einen Blog-post zu schreiben und ihn zu veröffentlichen ist dann gegeben, wenn a) ein Blog schon besteht und b) die Thematik des “Objektes” zum ausführlichen schreiben oder zur Meinungsdarstellung einlädt.

Auswertung:

Wenn ein “Objekt” oft gebloggt wird und somit via Blog-post verbreitet wird, ist das “Objekt” Thema geworden. Blog-post von bekannten Bloggern erreichen eine hohe Reichweite in der Online-Community und tragen einen gewissen Stellenwert mit sich. Da Blogs jedoch auch eigenständig sein können, ist das Nachvollziehen etwas erschwert, bzw. für Analysetools eine gewisse Herausforderung.

  • Foren

Einsatzmöglichkeit:

Foren sind ein guter “Marktplatz”, um einen regen Austausch unter “Gleichgesinnten” zu ermöglichen. Ein Forum einzurichten ist dann sinnvoll, wenn das “Objekt” erklärbar und/oder eine Hilfestellung bietet oder braucht (z.B. software, onlinegames), oder es von der Thematik so umfangreich ist, dass hier ein Austausch der User “mehrwertig” erscheint. Die meisten Foren sind dahingehend aufgestellt, dass es Fragen und Antworten, Beschreibungen und/oder Hilfestellungen gibt.  Foren gibt es in unterschiedlichen Varianten, Größen und Darstellungen. Es gibt kleine, beschauliche Foren, wie aber auch internationale Groß-Foren, die schon eine eigene “Welt” darstellen.

Ein Forum sollte nur initiiert werden, wenn die Objekt-Thematik dies zulässt und im Vorfeld der Bedarf vom User “angekündigt” wird. Ein Forum ist nur mehrwertig, wenn es aktiv genutzt wird; ein leeres Forum ist jedoch auch eine Art “Feedback”.

Auswertung:

Ein Forum auszuwerten ist – wie oben bei den Kommentaren beschrieben – sehr individuell. Es ist wie ein “Marktplatz”, wo auch ein Meinungsspiegel entsteht. Anhand der Foren-Aktivitäten kann das Bild, was sich abzeichnet, die Auswertung darstellen. Z.B. Welche Fragen werden am häufigsten gestellt, worüber wird am meisten “geschimpft”, was wird am meisten “gelobt”, nach was wird am meisten “gesucht” oder “gefragt” etc. sind Faktoren, die das “Objekt” bewertbar machen.

  • Bewertung/Rezension setzen

Einsatzmöglichkeit:

Diese Art von Feedback wird hauptsächlich von E-Shops für die Verkaufsprodukte eingesetzt. Bewertungen/Rezensionen sind dort sinnvoll, wo ein hoher Informationsgehalt benötigt wird. Der potentielle Käufer hat durch die Bewertung/Rezension neben der Produktbeschreibung vom Hersteller zusätzlich die Information, wie andere Käufer das Produkt bewerten und kommentieren. Entspricht es den Vorstellungen und Erwartungen? Stimmen die beschriebenen Funktionen vom Hersteller? Welche Erfahrungen haben andere Käufer damit gemacht? Das ist nur eine kleine Auflistung der Fragen, die sich ein potentieller Käufer stellen und die Antworten in den Bewertungen suchen und finden kann. Durch positive Bewertungen ist zusätzlich der Anreiz zum Kauf des Produktes erhöht. Hinzu kommt, dass der Produktverantwortliche anhand der Bewertungen sein Produkt einschätzen kann und hier wieder der Meinungsspiegel für Änderungen nutzbar ist.

Dies bedeutet, dass die Feedback-Art “Bewertung/Rezension” dort einzusetzen ist, wo zusätzliche Informationen zum Inhalt benötigt werden. , bzw. diese dort einen Vorteil (z.B. Kaufreiz) schaffen.

Auswertung:

Anhand der Bewertungen/Rezensionen hat der Produktverantwortliche ein guten Meinungsspiegel, wie sein Produkt auf dem Markt ankommt und sich platziert. Je nach Bewertungsausschlag (positiv/negativ) hat er ein “Feedback” und kann dahingehend agieren und ggf. Änderungen am Produkt vornehmen. Da die habtische Möglichkeit im Online-Bereich nicht gegeben ist, nimmt der User diese Art von Bewertung sehr gerne auf und nutzt diese vermehrt. Diese Art von Kommunikation ist für beide Seiten (potentieller Käufer und Produktverantwortlicher) “mehrwertig” und hat somit ein hohes Wertungspotential.

Fazit:

Abschließend ist zu sagen, dass die unterschiedlichen Arten von Feedback im großen Bereich der Kommunikation einen wichtigen Faktor abbilden. Die verschiedenen Arten sollten sinnvoll eingesetzt werden, so dass ein Nutzen und somit eine Kommunikation stattfinden kann, aus der sich Resultate bilden, die widerum eine gewisse Entwicklung nach sich ziehen könnten.

Dieser Beitrag wurde unter on customer care, on online abgelegt und mit , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.