Früher wurde das Customer Relation Management entweder belächelt oder nur am Rande „bearbeitet“ und es wurden stichpunktartig wo auch immer Kommentare, Hinweise und Informationen zu Kunden und dem Produkt, bzw. zu dessen Verhältnis notiert.

Was verstehen wir heute unter dem CRM?

Heute ist das CRM ein wichtiger Einflussbaustein, der durch eigene Systeme immer weiter differenziert wird und der darin liegende Informationsgehalt somit eine Wertschöpfung offenbart.

Das CRM ist eine Ansammlung und Gewinnung von Kundeninformationen, die durch spezifische Auswertungen einen Mehrwert schaffen, um dadurch die Kundenaquirierung, die Kundenpflege und die Kundenbeziehung zu optimieren, aber auch durch die gewonnenen Erkenntnisse das Unternehmen ggf. strategisch auszurichten und/oder neue Märkte zu erobern oder Nieschen zu erkennen.

Die Informationen, die der Kunden durch sein Verhalten, seine Art, sein Tun, seine Reaktion, sein Nichttun, seine Bemerkungen und Bewertungen an das Unternehmen überliefert, werden in dem CRM gebündelt aufgenommen und eingespeist. Diese Daten können analytisch genutzt werden, um mit dem daraus entstehenden Wissen z.B. das Produkt oder den Prozess zu optimieren, eine Marketingkampagne effizienter zu gestallten und den ROI schneller zu setzen. Ziel ist eine hohe Zufriedenheit auf Kunden- und demzufolge auf Unternehmerseite zu schaffen.

Der Informationsfluss, der durch und auch vom CRM gesteuert und festgehalten wird, ist und wird immer komplexer, so dass auch neue Berufszweige entstehen, um diesem Bereich gerecht zu werden. Spezialisten bauen die Strukturen/Systeme immer weiter aus und sorgen somit für eine Informationsfülle, die ein  sensibleres Bewusstsein schafft, dass der Kunde immer noch König ist, und die Marketingler ihre Kampagnen gezielter auf den Kundenbedarf ausrichten können.

In vielen Unternehmen wird das CRM jedoch noch sehr stiefmütterlich eingesetzt; viele Unternehmen und /oder Mitarbeiter „scheuen“ sich, mit einem CRM zu arbeiten, bzw. sehen zuerst nur den Mehraufwand als die konkrete Wertschöpfung dahinter. Hier ist „Umdenk-Arbeit“ zu leisten, bzw. sollte Aufklärung folgen, dass durch die Handhabung eines gepflegten und effektiven CRM’s die Unternehmensentwicklung positiv beeinflusst werden kann und somit auch die Erhaltung der Arbeitsplätze…Ja, es hängt nicht nur am CRM, ich weiß…aber dennoch sehe ich das CRM als wichtigen Baustein in einem Gerüst des Unternehmens an.

Um aus dem CRM die beste und effizienteste Wertschöpfung zu ziehen, ist es wichtig, das CRM professionell aufzubauen, zu pflegen, zu nutzen und zu analysieren. Umso feiner die einzelnen Bereiche aufgenommen und abgestimmt sind, umso höher kann der Gewinn sein, der sich aus dem CRM generiert.

Somit hat sich das CRM als Schlüsselfaktor herauskristallisiert, der mit zu einem der wichtigsten Bausteine in einem Unternehmen zählt.

Fazit:

• Das CRM wird und ist heutzutage ein wichtiger Schlüssel-Baustein, der Einflussträger ist
• Um so detaillierter und selektierter das CRM aufgestellt und gepflegt wird, um so höher kann die Wertschöpfung werden